Если клиент - скандалист? Опции

[Maxsim]

Уважаемые коллеги! Поделитесь, пожалуйста, опытом, как вы работаете со скандальными Клиентами?
Что делать, если Клиента что-то не устраивает, и при этом он отказывается идти на контакт?

P.S. Или это только мне на таких везет...

[BNB]

Если клиента что-то не устраивает, он, как правило, говорит что именно! Ну пусть не говорит, а кричит, что ноги его тут больше не будет. В такой ситуации главное - увести его от толпы остальных клиентов, пока он не "завел" всех. Лучше пропустить его вне очереди и все оформить в отдельном кабинете. Делать это надо деликатно, основываясь на том, что сейчас его проблему рассмотрит руководство. Лучше, если "проблемными" клиентами будет заниматься абсолютно спокойный человек с несокрушимой логикой! Таких в банке должно быть как минимум несколько...
У нас был случай, когда пенсионер орал на весь холл, что его тут обокрали, не возвращают деньги и т.п. А когда его уели из толпы, посадили в отдельном кабинете и попросили подождать пару минут, пока к нему спуститься руководство, старичка как ветром сдуло из кабинета! Занял свое место в очереди и больше не разговаривал...
Важен индивидуальный подход к клиенту, личное внимание именно Ему одному! И желательно, чтобы внимание уделил руководитель максимально возможного звена. (У нас особо выдающихся ведут к зампреду). Удачи!

[Starik]

Есть ещё способ - предложить ему заполнить форму с жалобой.
НО ! обязательно формализованную форму (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/wink.gif) , а не чистый лист бумаги.
Пока заполняет ответы на стандартные вопросы - уже успокоится.

ЗЫ. Правда есть и клиенты ... психдиспансеров (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/biggrin.gif)
Один целую неделю ходил и спрашивал о том, не поступил ли перевод от его дедушки. Дедушкой он считал ... Гитлера (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/unsure.gif)
Его просто охрана перестала пускать. (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/ph34r.gif)

[Тома]

всё правильно (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) а ещё нужно не забывать улыбаться(IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

[Русалочка]

to Maxsim
из собственных наблюдений - клиенты (имеются в виду "особо одаренные") по-разному ведут себя
а) с исполнителем
б) с начальником отдела
в) с зам.директора и самим директором
даже если все эти люди одинаково объясняют одни и те же вещи
Т.е. если напротив сидит девочка годиков так 20-ти - он может кричать, (цитирую) "понабирали малолеток"
к словам начальника они как правило прислушиваюся,
в кабинете у директора почти шелковые
К сожалению - это раельность. Но таких на мой взгляд - пожалеть надо... У человека комплексы.... И разговаривать с ним тихо, медленно, понятно и ласково ...
как с душевнобольными (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/biggrin.gif)

[Русалочка]

всё правильно (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) а ещё нужно не забывать улыбаться(IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

поддерживаю!!!!!!
улыбайтесь - ...... это раздражает (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/tongue.gif)

[Gerych]

Уважаемые коллеги!
Тема затронута ну можно сказать вечная, потому банк кан ни странно предоставляет услуги, и думаю проблеммы в сфере услуг всегда возникают из-за вечного вопроса: "Клиент - я клиент и мне здесь ВСЕ должны. Сотрудник - я делаю СВОЮ работу, и только её и кроме этого НИЧЕГО другого не должен" Но клиенту то это малоинтересно, а осбобенно малограмотному и плохо воспитанному.
Еще, вы заметили что на пост "Клиент - урод" в ответах присутствуют описания главным образом физических лиц? Думаю это из-за того что представитель юрика всегда ощущает на себе груз "лица фирмы" и типа того. Кроме этого уже само по себе назначение его опустим главным бухгалтером предполагает наличие некоторого образования и понимания цели своего визита. Что ни в коей мере не относится к физическому лицу, которому возможно вообще с его проблемой нужно в "прачечную" или типа этого. Но его это не особо беспокоит потому как он знает шо если начать громко разговаривать и трясти головой, то в банке ради сохранения спокойствия и "подавления бунта" будут готовы ему сделать ВСЕ.
Вот боротся с этим думаю бесполезно. Хотя лично я этим и занимаюсь потому как лично мне трудно прощать оскробления, хамствои просто человеческую тупость и нежелание понимать в моем присутствии.
Но все же пришел к заключению что пока не прощу их всех заранее и не приму их такими как есть - тока себе здоровье порчу.

[МакроКiт]

Название темы изменил я...
Вдруг клиент-скандалист заглянет на форум! (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

[Maxsim]

to Русалочка - а если начальнику самому лет 20 (что встречается кое-где)?

to Gerych - Вы правы! В 99% это именно физики, причем как правило по самым мелким и низкодоходным операциям.

Кстати, сразу два вопроса: как Вы считаете, где границы этого "ВСЕ, на что готов Банк" и как Вы боретесь с "оскорблениями, хамством, тупостью, и нежеланием что-либо понять" со стороны Клиента, если принимать во внимание правило: "Клиент всегда прав" (или другими словами - до какого момента можно терпеть и можно ли поставить Клиента на место с помощью охраны)?

to Starik - отдельное спасибо за формализованную жалобу, при случае попробую применить, а насчет Гитлера - у нас была похожая история, только в качестве отправителя фигурировала Международная мафия!

to МакроКiт - все же первоначальное название больше подходило к описанию данного типа Клиентов!

[Русалочка]

to Русалочка - а если начальнику самому лет 20 (что встречается кое-где)?

знаем - проходили..... Если это Ваш вариант - держитесь

Кстати, сразу два вопроса: как Вы считаете, где границы этого "ВСЕ, на что готов Банк" и как Вы боретесь с "оскорблениями, хамством, тупостью, и нежеланием что-либо понять" со стороны Клиента, если принимать во внимание правило: "Клиент всегда прав" (или другими словами - до какого момента можно терпеть и можно ли поставить Клиента на место с помощью охраны)?

эти границы (как показывает практика) по разному определяют руковоство и тот же начальник отдела.... Например, мне кажется, любому начальнику важно, чтобы после проблемного низкодоходного (!!!) клиента, который вытрепал все нервы специалисту, доведенный до белого каления сотрудник имел силы эффективно работать весь оставшийся день: общаться с VIPами и не допускать ошибок. А руководство, ИМХО, смотрит больше на сам факт наличия конфликта с клиентом (чуть не написала "пациентом")))) - что далеко не в пользу работника.

[Lector]

А на что банкам служба безопастности???
Или вы всех к зампреду водите.....

[BNB]

Не все клиенты психи, чтоб их водить к зампреду!
Здесь имелись ввиду самые яркие личности, которые вносят беспорядки в толпу. И не всегда служба безопасности может доходчиво объяснить все нюансы в процентах, вкладах и т.д.

[Marc]

эти границы (как показывает практика) по разному определяют руковоство и тот же начальник отдела.... Например, мне кажется, любому начальнику важно, чтобы после проблемного низкодоходного (!!!) клиента, который вытрепал все нервы  специалисту, доведенный до белого каления сотрудник имел силы эффективно работать весь оставшийся день: общаться с VIPами и не допускать ошибок. А руководство, ИМХО, смотрит больше на сам факт наличия конфликта с клиентом (чуть не написала "пациентом")))) - что далеко не в пользу работника.

Согласен. Правильно, чтобы сотрудник банка был защищён от "скандального" клиента. Ведь есть патологические скандалисты. Они это делают везде, где могут (и где не могут - тоже делают). А уж в банке они просто отрываются - ведь их обязаны обслуживать хорошо и не могут ответить таким же хамством в ответ.
Однако здесь есть обратная сторона. А что, если под формулировкой "а это был скандальный клиент" не скрывается непрофессионализм самого банковского сотрудника? Как определить ту грань, где виноват уже сам сотрудник?
Поэтому очень удобная для руководства позиция - в любом скандале виноват сотрудник и его непосредственный начальник, потому что не сумели погасить пожар в зародыше. И позиция в принципе правильная. Нельзя позволять сотрудникам расслабляться и надо приучать решать проблемы с клиентом самостоятельно, а не ждать . Только, ИМХО, надо не забывать, что бывают исключения, о которых сказано.
И ещё интересный вопрос (наболевше-свежий!!) . Как быть если клиент - одновременно должностное лицо фирмы и частный клиент банка, но относится к категории, соответствующей теме. Как представитель юрлица он ещё держится в рамках, зато как ФЛ, к тому же отягощённый знанием о своей важности в качестве ЮЛ, просто все внутренности выматывает. Послать ФЛ подальше хочется невыносимо, но второй его статус не позволяет (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/sad.gif) Как быть?

[chu]

уже успокоится.

Любой хотя бы приблизительно психически нормальный человек может отдать себе отчёт, он хочет пошуметь-поскандалить ИЛИ чего-то добиться. Поэтому любым доступным способом (хоть громко пукнуть и извинившись смыться в туалет (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/tongue.gif) ) нужно заставить его взять паузу, достаточную для того чтобы он задал себе этот вопрос и ответил СЕБЕ. Помогает, например, демонстративно включаемый диктофон.
P.S. Считаю диктофоны обязательным оборудованием как традиционного фронт-офиса (то есть фронтом в сторону клиента), так и любых других служб (то есть фронтом в сторону проверяющих). Отличие только в том, что в клиентском фронт-офисе должна быть горячая готовность, а на всех остальных можно иметь один диктофон и переносить по мере необходимости. Впрочем, диктофон стОит гривень 250 всего. А осмотр залогового имущества без цифровой видеозаписи, с учётом имеющей место дешевизны оборудования и носителей - подарок мошенникам конечно если кредитуются не инсайдеры (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/blink.gif) ).

Сообщение отредактировал chu - 17.12.2004, 19:52

[Riss]

Мне кажется не стоит смешивать понятия "скандальный клиент" и "больной (душевно) клиент". Во втором случае, если не получается мирно уладить проблему, то лучше попросить охрану о помощи. Только чур, без влетания с автоматами в оперзал. Что касается первого варианта, то однозначно начальник отдела несёт полную ответственность - если сотрудник не в состоянии погасить конфликт самостоятельно, начальник отдела обязан вступиться и принять огонь на себя. Как правило, когда человеку спокойно и профессионально объясняют, что он заблуждается, то скандал сходит на нет. И неважно сколько лет начальнику, просто надо быть уверенным в правоте своих слов...иначе почуят неладное(IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

[Русалочка]

2 Marc

И ещё интересный вопрос (наболевше-свежий!!) . Как быть если клиент - одновременно должностное лицо фирмы и частный клиент банка, но относится к категории, соответствующей теме. Как представитель юрлица он ещё держится в рамках, зато как ФЛ, к тому же отягощённый знанием о своей важности в качестве ЮЛ, просто все внутренности выматывает. Послать ФЛ подальше хочется невыносимо, но второй его статус не позволяет  Как быть?

терпеть
слушать
улыбаться

делать, то что он хочет, но в рамках законов, инструкций и т д (в противном случае ссылаться непосредственно на конкретный пункт и демонстрировать его)
P.S. в конечном итоге - дешевле будет

конечно же ИМХО

[Valeryi]

To: Русалочка
"терпеть
слушать
улыбаться"

Пока не прийдет охрана банка и не уведет клиента? (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
Согласен!

[Русалочка]

2 Valeryi
(IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/rolleyes.gif)
я говорила только о том случае, когда

клиент - одновременно должностное лицо фирмы и частный клиент банка

хм.... например, директор фирмы, которая является VIP-клиентом (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/biggrin.gif)

[Maxsim]

Всем спасибо за ответы! Узнал очень много нового и полезного из раздела "как правильно бороться с клиентами":)
Но иногда ситуация осложняется тем, что все банковское руководство вне данного структурного подразделения в подавляющем большинстве конфликтов автоматически занимает позицию скандального клиента и не прислушивается к разумным и вполне резонным объяснениям сотрудников, в результате всегда виноваты простые специалисты и их непосредственный начальник. Что не может не расстраивать... Что делать в этом случае?

[Billard]

Maxsim

Это всего лишь ИГРА!
В хорошего и плохого (полицейского)...

Предлагаю поддержать игру, ради клиента!
Он и сам потом пожалеет, что в нее ввязался... (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

А "плохие" подчиненные и "хорошие" руководители на этой игре только выиграют!! А если их действия еще и будут согласованы или (не дай боже) поставлены на спец-тренингах по тим-билдингу, то...

Мне просто жаль этих клиентов, которых просто "порвут" на тряпочки!!

У меня подружка, кстати, практикует обратный вариант этой игры: запугивает клиентов руководителями и делает "снисхождение" от себя лично... О результатах, думаю, не сложно догадаться! (IMG:https://uabanker.net/forum/style_emoticons/default/wink.gif)

Сообщение отредактировал Billard - 21.12.2004, 01:28