IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

10 страниц V  < 1 2 3 4 5 > »   
Ответить в данную темуНачать новую тему
> Если клиент - скандалист?
Marc
сообщение 18.01.2005, 13:27
Сообщение #41


Участник
*

Группа: Постоялец
Сообщений: 99

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(aromanuta @ 11.01.2005, 16:13)
так в одном окошке покупал валюту, а в другом у меня ее не принимали по причине типа изношенности....и тогда мне по барабану было - то ли 20 летняя операционистка-......, то ли начальник отделения-
*


У меня подобная история была в "Надре". Забрал депозит и часть валюты продал в другом окошке. Отказались. Не скандалил. Тихо, но твёрдо сообщил начальнику о проблеме - и она решилась. Наверное, можно было покричать, но зачем? Испортить всем нервы? Решить проблему можно и без скандала!! Понимаю, что наш сервис в банковской, и не только, сферах раздражает, но он не станет лучше, если на каждое неверное движение продавца мы будем реагировать всплеском эмоций.
Огромное спасибо Maksym Kozub за спокойный подход. С таким клиентом должно быть приятно работать и нормальный продавец должен хотеть ему помочь. А если не хочет - можно и даже нужно спокойно пожаловаться его начальнику. Это цивилизовано.
ИМХО, бороться с нерадивыми и глупыми работниками банковского сервиса надо, но БЕЗ СКАНДАЛОВ.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
BNB
сообщение 18.01.2005, 15:02
Сообщение #42


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 163

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Напишу и как клиент. Нужен был потребительский кредит. Прихожу в один банк, названия не буду упоминать, сидит там женщина предпенсионного возраста. На вопрос выдаете ли Вы кредит 3000 грн. отвечали да! НО под залог недвижимости!!! Когда я сказала - годится, в ответ была тирада - "... вам что, больше делать нечего, чем возиться с оценкой и страхованием залога, это столько денег! и времени! и бумажной возни!". Почему сразу сказать - на небольшие суммы кредиты не даем?!?
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maksym Kozub
сообщение 19.01.2005, 07:48
Сообщение #43


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 510

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Marc @ 18.01.2005, 13:27)
Огромное спасибо Maksym Kozub за спокойный подход.
Не за что...
А вообще, я пытался показать, что проблема часто, собственно, и не в самих продавцах, а в банке как таковом, и в тех случаях, где это так, - толку нет ни в выяснениях с продавцами, ни в жалобах начальнику: надо менять систему работы. Вспоминается ещё стандартная фраза западных экспертов, с которой обычно не вполне соглашаются наши люди, но согласен я: "Если у вас, судя по вашим жалобам, не хватает ресурсов, чтобы заниматься чем-то нормально, не хватает запрлат, чтобы привлечь квалифицированных людей, и т.д., - значит, не занимайтесь сооответствующими операциями." Но ведь кому-то очень хочется делать и то, и это, и ещё карточки выпускать, и при этом поэкономить. В итоге "Маємо те, що маємо".

Сообщение отредактировал Maksym Kozub - 19.01.2005, 07:48
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Marc
сообщение 19.01.2005, 13:47
Сообщение #44


Участник
*

Группа: Постоялец
Сообщений: 99

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Maksym Kozub @ 19.01.2005, 07:48)
Не за что...

Вспоминается ещё стандартная фраза западных экспертов, с которой обычно не вполне соглашаются наши люди, но согласен я: "Если у вас, судя по вашим жалобам, не хватает ресурсов, чтобы заниматься чем-то нормально, не хватает запрлат, чтобы привлечь квалифицированных людей, и т.д., -  значит, не занимайтесь сооответствующими операциями." Но ведь кому-то очень хочется делать и то, и это, и ещё карточки выпускать, и при этом поэкономить. В итоге "Маємо те, що маємо".
*



Есть за что! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/biggrin.gif)
Даже если сравнивать с постингами других участников этой темы... Но это детали. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

А ведь действительно фраза ПРАВИЛЬНАЯ!! И действительно как-то не хочется с ней соглашаться самому и уж как не хочется соглашаться большинству из "высоких" руководителей. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/wink.gif)
До сих пор я усиленно защищал и оправдывал банки и его сотрудников, но здесь ничего не могу возразить.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
cat
сообщение 20.01.2005, 11:39
Сообщение #45


Старожил
***

Группа: Банкир
Сообщений: 335

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Бывал в ситуациях " конфликтный клиент" и с той и с другой стороны. С точки зрения банкира - всегда старался не просто погасить ситуацию а разобраться с причинами. И позиция - клиент всегда прав, оправдывала себя процентов на 70.
А в качестве клиента, если доводилось сталкиваться с плохой работой, всегда старался не скандалить но и не пытался сглаживать шероховатости, исходя из правила: "если каждый из нас сделает соответствующее замечание по сути дела, а не пройдет мимо - будет польза для дела!"
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maksym Kozub
сообщение 20.01.2005, 12:00
Сообщение #46


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 510

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(cat @ 20.01.2005, 11:39)
"если каждый из нас сделает соответствующее замечание по сути дела,  а не пройдет мимо - будет польза для дела!"
Всё правильно, но это опять-таки решение для случая, когда все проблемы - от конкретных исполнителей и т.д. А ведь есть проблемы с более глубокими корнями.
Кстати, в том банке, в котором у меня произошла вышеописанная история с карточкой, раньше был начальником управления в головной конторе мой хороший друг. Когда я ему рассказал эту историю, он и говорит: "Ну да, я потому, в частности, оттуда и ушёл, что там такой бардак есть и будет на всех уровнях". Что ж тут замечаниями-то решить, если надо что-то "в консерватории менять" более глубоко/высоко? Впрочем, "надо" - это мне, мелкому клиенту, "надо". И я прекрасно понимаю: пока, с одной стороны, этот банк будет зависеть, в том числе и в смысле доходов, от известных юрлиц, входящих в известные ФПГ, намного больше, чем от тысяч таких, как я, - а это, в свою очередь, связано и с тем, что такие, как я, не слишком идут обслуживаться в банки, а приходя, и замечание грамотно сделать не могут и не умеют, так что тут круг в каком-то смысле замыкается, - так вот пока это так, хозяева и менеджеры этого банка могут сколько угодно теоретически понимать, что "Надо повышать качество облсуживания", "Надо реагировать на замечания клиентов", искренне ставить задачу "Наращиваем розницу" и т.д., но _не_ добавят зарплату девочкам, чтобы девочки могли думать о сидящем перед ними клиенте, а не о том, как прожить на те деньги, что есть; _не_ посадят 5 человек вместо 2, чтобы они могли работать достаточно внимательно; _не_ поставят три десятка стульев в оперзале и _не_ расширят этот самый оперзал; не заставят программистов переписать карточные блокировки более разумным образом; не... не... не...

Сообщение отредактировал Maksym Kozub - 20.01.2005, 12:01
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maxsim
сообщение 21.01.2005, 00:21
Сообщение #47


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 8

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Говоря про "низкую доходность операций с физиками" я подразумевал коммунальные платежи! И проблемы у меня возникали прежде всего с такими клиентами.
Прошу прощения если кого-то ненароком обидел!
Речь шла прежде всего о скандальных людях, которые нормальное критическое замечание сделать не могут и при этом не идут на контакт.
А насчет ошибок по вине банковских работников... Согласен, бывает (хотя большинство ошибок не так уж и сложно исправить).
Но дайте людям шанс исправиться и научиться выполнять свою работу качественно.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
KontoraB
сообщение 27.02.2005, 10:56
Сообщение #48


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 15

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Искренне солидарен с Максимом
Эта экономия потом им боком оборачивается
Но в отличие от его - преведу конкретные примеры -
Банк **** - У меня уже было НЕСКОЛЬКО случаев когда при снятии наличности с банкомата - банкомат выдавал гораздо меньшую сумму чем я набирал на мониторе терминала и квитанцию банкомат выдавал что списал с меня набранную мною сумму а не полученную - скажите как потом не скандалить - да потом я заполнял формы - бегал к начальству - а они на меня смотрели как инопланетяне, ну да мелочь - недополучил сотню другую ....
Работаю у клиентов - настраиваю 1С смотрю забарахлил клиент банк у клиентов - звонят - приедте мол посмотрите - почините - в ответ пришлите за нами машину тогда посмотрим .... (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/ohmy.gif)
Другой банк, конец ноября - начало декабря 2004 года - иду разведать обстановку как туда по глупости положил депозит (в других банках куча очередей) - смотрю ни души - дали бумажку в ней если коротко по сути - если досрочно буду снимать депозит то комиисия за снятие - 10 % от суммы депозита - стараюсь быть спокойным ...
Могу еще привести МАССУ конкретных примеров недобросовесной работы банков

А тут вы блин обсуждаете как сделать хорошую мину при этом - обидно

Сообщение отредактировал arty - 27.02.2005, 11:49
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Helga
сообщение 13.09.2005, 14:01
Сообщение #49


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 3

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Знаете, в банке не только клиенты - люди... Помимо клиентов есть еще много людей - это Вы и Ваши сотрудники. Для себя я, в первую очередь, ставлю вопрос: "А что если его поставить его на место так, как я бы сделала это, стоя с ним на автобусной остановке?". Если в ответе на этот вопрос Вы определяете, что пострадаете сами, постадают сотрудники, постадает бизнес - банк в целом, что ж....ищите выходы с улыбкой и валидолом. Но нужно признать, что зачастую хамит и выводит Вашу команду из себя абсолютный ноль - Никто с большой буквы. После чего Ваша команда действительно весь день принимает других, достойных и нужных людей. И делают они это с таким настроением.... (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/sad.gif) Правило "Клиент всегда прав"...для меня не аксиома. И хамовитых, откровенно тупых и гадких людей я ставлю на место фразами, содержащими четкую информацию о том, где ближайшие банки-конкуренты, насколько я выиграю о того, что он уйдет и что мои люди не обязаны терпеть настолько откровенное хамство, поскольку им еще с нормальными людьми работать (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/rolleyes.gif) Понимаете, если Ваши сотрудники переживут три-четыре таких хама, улыбаясь, сюсюкая с ними и понимая, что они не имеют права защитить себя, они потеряют уважение ...сначала к Вам как к изобретателю такого жесткого стиля работы "клиент всегда прав" (это легче), ну а потом и к самим себе. Вам нужна такая команда?
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ласто4ка
сообщение 13.09.2005, 14:37
Сообщение #50


Старожил
***

Группа: Старожил
Сообщений: 318

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



У МЕНЯ БЫЛ СЛУЧАЙ - ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО ПРИВЛЕКАЛА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ. РАСПАЛЬЦОВКА БЫЛА ОГРОМНАЯ. ТРЕБОВАЛ ЕМУ ИНДИВИДУАЛЬНО РАСПИСАТЬ И ЧЕМ ЖЕ ЭТО НАШ БАНК КРАШЕ ДРУГИХ ПО ПУНКТАМ И ПРЕДЛОЖИТЬ ДЕСЯТОК ВАРИАНТОВ РАСЧЕТОВ ПО ВАЛЮТЕ.
Я ПОДОШЛА К НАШИМ СОТРУДНИКАМ ПОГОВОРИТЬ О ДЕСЯТКЕ ВАРИАНТОВ(IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) . НА ЧТО ОНИ МНЕ ОТВЕТИЛИ - ХОРОШО, НАПИШЕМ, ТОЛЬКО ПУСТЬ СНАЧАЛА ПОМОЕТ НАМ ВСЕ БАНКОВСКИЕ МАШИНЫ(IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) ... Я ОТОРОПЕЛА, А ПОТОМ ПОЗЖЕ С НИМИ СОГЛАСИЛАСЬ - ЗАЧЕМ ЖЕ ОБ НАС НОГИ ВЫТИРАТЬ. САМИ СЕБЯ УВАЖАТЬ НЕ БУДЕМ - НИКТО НЕ БУДЕТ.

Helga - ПОДДЕРЖИВАЮ
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Lennox
сообщение 13.09.2005, 14:49
Сообщение #51


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 847

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Ласто4ка @ 13.09.2005, 14:37)
ТРЕБОВАЛ ЕМУ ИНДИВИДУАЛЬНО РАСПИСАТЬ И ЧЕМ ЖЕ ЭТО НАШ БАНК КРАШЕ ДРУГИХ ПО ПУНКТАМ
*

Это нормальный подход, если, конечно, он изначально не решил вас отфутболить.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ласто4ка
сообщение 13.09.2005, 14:56
Сообщение #52


Старожил
***

Группа: Старожил
Сообщений: 318

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Я видимо недостаточно ярко описала ситуацию - клиент топал ногами, не желал слушать ответов, перебивал каждую фразу, тон его речи был хамским и более чем неуважительным. Ощущение было такое, что привезли его в банк предварительно связав по рукам и ногам, настолько ему не хотелось ни слушать ни даже корректно задавать вопросы.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Lennox
сообщение 13.09.2005, 15:09
Сообщение #53


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 847

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Ласто4ка @ 13.09.2005, 14:56)
клиент топал ногами, не желал слушать ответов, перебивал каждую фразу, тон его речи был хамским и более чем неуважительным. Ощущение было такое, что привезли его в банк предварительно связав по рукам и ногам, настолько ему не хотелось ни слушать ни даже корректно задавать вопросы.
*

Чего же он тогда к вам приехал? Каковы мотивы его визита?
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
BNB
сообщение 13.09.2005, 15:30
Сообщение #54


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 163

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Помнится к одному такому клиенту применили замечательный подход: хлопнули кулаком по столу и сказали, чтоб завтра он явился в банк со всеми документами. И что Вы думаете?!? ... открылся ...
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
IOMN
сообщение 13.09.2005, 17:53
Сообщение #55


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 64

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Тема "правильного" общения (читай "обращения) с хамскими клиентами будет, видимо, вечной. Каждый руководитель/сотрудник сам выбирает как себя с ним вести и как должны с этим человеком вести себя ЕГО люди. Лично я прекрасно помню свою разбитую руку о скулу одного директора VIP-предприятия, когда он позволили себе нагло хамить и материть девушек на группе обслуживания юрлиц. И мне плевать сколько я и банк потерял от этого поступка доходов. Это не имеет значения.
Также я прекрасно помню двух других клиентов: двух старичков, которые по пенсионной карточке снимали свою пенсию и банкомат из-за проблемм со связью заблокировал (не выдав) эту сумму их счету. Разумеется они возмущались, однако сотрудники не могли им помочь (разблокировка осуществляется автоматически процессингом в течении 3 суток). Мне их было жаль. Я лично звонил в Киев и отправлял факс в UPC с целью разблокировки суммы. Они свои деньги получили через 35 минут.

Я что хотел сказать: Человеком нужно быть всегда. И требовать, чтобы с тобой и твоими людьми клиенты вели себя по-человечески. Иначе к тебе (как к руководителю) отношение со стороны подчинённых будет краёне отрицательное. Ты будешь в их глазах неспособным дать отпор мямлей, который не станет за них горой, а наоборот бросит под танк. Уважения не будет...
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Mozart
сообщение 14.09.2005, 09:24
Сообщение #56


Со-администратор
****

Группа: Со-администратор
Сообщений: 670

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Helga @ 13.09.2005, 14:01)
Если в ответе на этот вопрос Вы определяете, что пострадаете сами, постадают сотрудники, постадает бизнес - банк в целом, что ж....ищите выходы с улыбкой и валидолом. Но нужно признать, что зачастую хамит и выводит Вашу команду из себя абсолютный ноль - Никто с большой буквы. После чего Ваша команда действительно весь день принимает других, достойных и нужных людей. И делают они это с таким настроением.... (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/sad.gif)   Правило "Клиент всегда прав"...для меня не аксиома. И хамовитых, откровенно тупых и гадких людей я ставлю на место фразами, содержащими четкую информацию о том, где ближайшие банки-конкуренты, насколько я выиграю о того, что он уйдет и что мои люди не обязаны терпеть настолько откровенное хамство, поскольку им еще с нормальными людьми работать  (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/rolleyes.gif)   Понимаете, если Ваши сотрудники переживут три-четыре таких хама, улыбаясь, сюсюкая с ними и понимая, что они не имеют права защитить себя, они потеряют уважение ...сначала к Вам как к изобретателю такого жесткого стиля работы "клиент всегда прав" (это легче), ну а потом и к самим себе. Вам нужна такая команда?
*


Браво, Хельга! Я с удовольствием констатирую , что наш форум пополнился очень интересным собеседником и коллегой.
Скажите, а в каком направлении банковского дела Вы работаете? У Вас чувствуются либо большой жизненный опыт, либо - навыки практической психологии (которые преподаются далеко не везде).
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Тоха
сообщение 14.09.2005, 17:45
Сообщение #57


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 3 557

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



наша сегодняшняя проблема в обслуживании клиента - в большом количестве банков при относительно небольшом количестве клиентов. Поэтому в деле перетягивания любой ценой клиентов в Банк применимы любые методы, и в большинстве случаев, к сожалению, за счет как минимум унижения работников. На моей памяти был случай увольнения кредитного работника по воле одной клиентки, которая посчитала, что фин. состояние ее предприятия определено неправильно. Сольные выступления в кабинете директора закончились немедленным увольнением, фин. сост. был определен "вернее". Кредит - невозвратен.
Клиенты, зная, что "они всегда правы", без тени смущения перекладывают свои недосмотры, недоработки на плечи сотрудников. Руководство в музейно редких случаях станет разбираться в подобных случаях, так как доход, получаемый от обслуживания клиента, зачастую закрывает моральную сторону дела.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Helga
сообщение 16.09.2005, 22:18
Сообщение #58


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 3

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



To: Mozart
Добрый...ну, допустим, день (хотя у меня ночь) (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/rolleyes.gif)
Мерси за признание...ну, или что это было. Мне 25 лет, я - начальник управления кредитования сумского филиала киевского банка. Вот и все. В форуме участвую впервые. Пока интересно. Приятно читать мысли, а не слова.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Mozart
сообщение 19.09.2005, 09:17
Сообщение #59


Со-администратор
****

Группа: Со-администратор
Сообщений: 670

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Helga @ 16.09.2005, 22:18)
Мерси за признание...ну, или что это было. Мне 25 лет, я - начальник управления кредитования сумского филиала киевского банка. Вот и все. В форуме участвую впервые. Пока интересно. Приятно читать мысли, а не слова.
*

Добро пожаловать в нашу семью! :-)))
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
koss
сообщение 19.09.2005, 16:16
Сообщение #60


Со-администратор
****

Группа: Со-администратор
Сообщений: 2 363

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Helga @ 13.09.2005, 14:01)
Вашу команду из себя абсолютный ноль - Никто с большой буквы.
*


Только этот ноль может иметь десятка два знакомых у которых перед нулем еще несколько цифр стоит. Есественно он им поведает за рюмкой, что с ним в банке общаются также как на автобусной остановке.

Цитата(Helga @ 13.09.2005, 14:01)
Правило "Клиент всегда прав"...для меня не аксиома. И хамовитых, откровенно тупых и гадких людей я ставлю на место фразами, содержащими четкую информацию о том, где ближайшие банки-конкуренты, насколько я выиграю о того, что он уйдет
*


В 25 лет простительно.

А вообще тем кто считает, что клиент всегда должен быть белый, пушистый и вежливый нужно идти работать в налоговую. У них именно такие клиенты.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение

10 страниц V  < 1 2 3 4 5 > » 
Ответить в данную темуНачать новую тему
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



Текстовая версия Сейчас: 17.02.2020, 08:59