IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

10 страниц V  < 1 2 3 4 > »   
Ответить в данную темуНачать новую тему
> Если клиент - скандалист?
Marc
сообщение 21.12.2004, 13:40
Сообщение #21


Участник
*

Группа: Постоялец
Сообщений: 99

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



To: Русалочка

Спасибо. Да, наверное так и надо действовать. Особенно насчёт улыбки. Согласен на всё 100%. Помогает. А если даже не помогает, то хоть совесть чиста. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
А вот насчёт показать документ: сейчас ушлые клиенты из разряда "физ-юр в одном лице" любят разводить по теме "А мне в другом банке..." И здесь какой документ ни показывай, а толку (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/sad.gif)
Простые "физики" как-то послабее в этом плане, ИМХО. Их можно уговорить.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Marc
сообщение 21.12.2004, 13:51
Сообщение #22


Участник
*

Группа: Постоялец
Сообщений: 99

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Maxsim
О причинах проблемы я уже писал в (Дата 17.12.2004, 15:19). Если Вы в роли подчинённого или его начальника, попробуйте посмотреть на ситуацию с точки зрения руководителя. Для него важна удовлетворённость клиента. И для достижения этой цели он Вас и нанимал. Так что улаживание конфликтов - обязанность каждого сотрудника, как это ни противно для нас. В идеале, ИМХО, надо локализовать конфликт, чтобы он не дошёл до руководства. В крайнем случае, чтобы дошёл в вашей версии, а не клиентской.
У меня не раз было, что клиент жалуется на меня руководству, а для разрешения сути вопроса его опять отправляют ко мне. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) Вот тогда я уже с искренней радостной улыбкой (уже боевой пыл прошёл) стараюсь ему помочь... (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/wink.gif) или корректно отказать.
А по большому счёту это всё действительно ИГРА, которую прекрасно описал Billard.
Особенно мне понравилось про согласованность действий. Супер! Жаль не встречал на практике в широком применении.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Billard
сообщение 21.12.2004, 14:08
Сообщение #23


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 449

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Marc

Банкам пока хватает других средств по привлечению и удержанию клиентов.
И, соотвественно, персонал банка до сих пор не является ключевой фигурой в этом процессе.
А результаты можно получить просто сногшибающие!
Так что, если у кого из уважаемых банкиров созреет идея поднатаскать сотрудников какого-либо подразделения на эффективную "борьбу" со строптивыми клиентами, обращайтесь! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maxsim
сообщение 22.12.2004, 00:42
Сообщение #24


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 8

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Billard
Игра.... Супер!!!!!!
"Согласованность действий" - то что нужно!
Не подскажете, где можно найти методику практического применения
подобной подготовки для своих сотрудников.
Думаю коллегам это тоже будет интересно!
To: Marc Скажите, а когда к Вам отправляют клиента, который уже пожаловался начальству - желание отомстить не возникает? (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Billard
сообщение 22.12.2004, 10:42
Сообщение #25


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 449

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Maxsim

Эти ИГРЫ описаны уже давно! Хотите ознакомится с теорией?
Возьмите книгу Эрика Берна "Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди". В ней вся теория до копейки изложена!

Я знаком с методиками построения команды для торговых персонала, но для банковской деятельности нужно разрабатывать специализированную методу! Лично я по командным системам вообще не спец. Тренирую только продавцов по узким направлениям.

Вобщем, если есть реальный интерес, то дайте свои координаты в РМ или на мыло. Я передам их бизнес-тренеру. Пообщаетесь уже напрямую и по делу.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Marc
сообщение 22.12.2004, 14:00
Сообщение #26


Участник
*

Группа: Постоялец
Сообщений: 99

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Maxsim

Желание отомстить конечно остаётся, но "(уже боевой пыл прошёл) " (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) . Поэтому всё решается в спокойном тоне (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

Billard

Что имеется ввиду под другими средствами привлечения и удержания?
Насчёт незначительной роли персонала в привлечении ещё как-то понятно. А вот удержание без качественной работы фронт-офиса и не только, ИМХО просто на сегодня невозможно. Можно это считать необходимым, но не достаточным условием удержания.
Пользуюсь предложением: действительно есть реальное желание поднатаскать сотрудников (и себя в том числе (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) ).
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Billard
сообщение 22.12.2004, 14:47
Сообщение #27


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 449

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Marc

Под "другими средствами" я имел ввиду стандартное маркетинговое (рекламное) воздействие.
В этих средствах резервы еще тоже приличные, так что... работать и работать!
Но, вижу, что качество работы персонала и в банках выходит на свет божий.
А уж тут вообще цилина нетронутая!!

По поводу удержания клиента можно долго рассказывать, а еще лучше показывать... И тут, действительно, эффективность больше зависит от человечкского фактора!

Отправил тебе инфо в РМ! Звони, договаривайся, удачи! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Бобёр
сообщение 22.12.2004, 15:18
Сообщение #28


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 1 433

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Ну коль зашел разговор..... То и я черкну пару строчек.
1. по поводу скандалистов - физиков в оперзале считаю необходимым посоветовать обратиться к сотрудникам оперзала Сбербанка - они Вас уж точно научат как с такой категорией работать.
2. По поводу скандалистов - юриков. Посоветовал бы много раз перечитать инструкции и строить со скандальным клиентом разговор (как тут вспомнили Берна) по модели взрослый - взрослый, приводя доводы своих позиций, изложенные в инструкциях и ссылаясь на коллегиальные органы банка (желательно на коллегиальные, бо тогда клиент понимает, что некому жаловаться, да и подчеркнуть можно лишний раз, что зампред, с которым Вы, Мыкола Степановыч употребляете гарячительные напитки, таких вопросов не решает); если не помогает, а вопрос касается уровня исполнителя (как правило начальники ставят стратегические цели подчиненным и в рутину не лезут) то можно сказать что-то типа "Мыкола Степановыч, я понимаю, что заниматься решением этого вопроса не ваш уровень, поэтому давайте назначим с вашей стороны человека, отвечающего за решение этого вопроса с вашей стороны" и после давить на исполнителя Мыколы Степановыча используя фразы "Мыкола Степановыч сказал что от вас можно получить/вы предоставите в срок до....". И последнее, самое сложное, откажите клиенту, КРАСИВО, БЕЗ КОЛЕБАНИЙ, СМОТРЯ В ГЛАЗА (иногда попускаются). В конце то концов, ну получите по голове от руководства, здесь главное не растеряться а, выслушав безконечный поток матов в свой адрес, сказать, ссылаясь на руководителя выше рангом, что позиция нашей организации такова, по крайней мере такими были слова Зигмунда Эдуардовича.

И вообще, давайте конкретный пример - будут вам и конкретные ответы.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
aromanuta
сообщение 11.01.2005, 16:13
Сообщение #29


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 6

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Напишу-ка я со стороны скандалистов, которых вы физиками называете...

Вчера захочу в так превозносимый тут РБУ, - с целью депонирования энной суммы (во много раз превышающей минимальную сумму вклада). Стоит мальчик тех самых 20 лет у стойки, начинает рассказывать про оригинал справки налогового номера. Я абсолютно спокойно прошу показать, где написано, что именно ОРИГИНАЛ нужен (я правда просто хотел узнать)...Ответ - Не знаю, где такое написано....Вот это-то меня и взбесило...Товарищи дорогие - ну как такое может быть?...хорошо сдержался....мальчик куда-то побежал советоваться, потом быстро все урегулировали...

Потом еще мне рассказывал другой подобный малчик, что в англ варианте договора ставится только сумма без указания валюты то есть внесено Н знает чего...ну не епрст!!!! Я попросил исправить - ответ - А нас договора не исправляюся!!!!

Уважаемые банкиры...постарайтесь отметить, что не все в скандалистах сводится к психически неуравновешенным людям или обыкновенному лошизму... Меня этот случай просто достал...

могу еще рассказать про Укрсиббанк, - я погашал там валютный кредит, так в одном окошке покупал валюту, а в другом у меня ее не принимали по причине типа изношенности....и тогда мне по барабану было - то ли 20 летняя операционистка-......, то ли начальник отделения- который глотал сопли, когда во второй раз я не поленился переписать номера только купленных купюр, а потом у меня их не принимали....Кричал я тогда радостно, клиентов, наверное, не мало распугал....
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
aromanuta
сообщение 11.01.2005, 16:19
Сообщение #30


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 6

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Да..и еще по поводу низкой доходности операций с физиками...боюсь обидеть МАКСИЗМа, но говорить про низкую доходность операций с физ лицами по крайней мере, как бы это сказать.....наивно....взять тот же РБУ - 3-4% в валюте...не говорите только, что они кредиты под 5% выдают...

кроме того, немало банков спасаются в критических ситуациях именно за счет физлиц, которые менее волатильны по сравнению с остатками юрлиц...а при хорошем риск-менеджменте ситуации типа декабрьской управляемы...так что не надо хаять то, чему вы во многом обязаны....
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Бобёр
сообщение 12.01.2005, 12:49
Сообщение #31


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 1 433

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(aromanuta @ 11.01.2005, 17:13)
другом у меня ее не принимали по причине типа изношенности....
*

Знакомая ситуация, но тут уж скажите "спасибо" кассирам: просто работая с деньгами эти люди имеют возможность заменять из личных интересов купюры немного изношенные и вызывающие вопросы (но не фальшивые) на более новые из пачки: вот и концов потом не найдешь, кто из кассиров это сделал (а кому-то из кассиров не повезет при ревизии кассы).
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Starik
сообщение 12.01.2005, 14:09
Сообщение #32


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 237

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



2 aromanuta

Ну попробуем по рекомендациям Billard&Берна провести разговор "взрослый-взрослый".

Цитата
Стоит мальчик тех самых 20 лет у стойки, начинает рассказывать про оригинал справки налогового номера. Я абсолютно спокойно прошу показать, где написано, что именно ОРИГИНАЛ нужен (я правда просто хотел узнать)...Ответ - Не знаю, где такое написано....Вот это-то меня и взбесило...Товарищи дорогие - ну как такое может быть?...хорошо сдержался....мальчик куда-то побежал советоваться, потом быстро все урегулировали...


Урегулировали видимо просто - по инструкции 492 (п 2.2):
Фізичні особи-резиденти, крім паспорта або документа, що його замінює, додатково мають пред’явити документ, виданий органом державної податкової служби, що засвідчує присвоєння їм ідентифікаційного номера платника податків.
Там есть ещё про процесс копирования, и про случай когда кода нет по религиозным убеждениям - но это уже долго.
Ответ в стиле "не знаю, где написано" конечно бесит, тут я с Вами согласен. Но если просют, значит нуно (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/dry.gif)
А то можно ещё спросить про "где написано про 1.5% в Пенс. фонд" или почему нельзя 500 тыс. баков за бугор выгнать. Т.е. персонал конечно готовят по FAQ, но наверное не настолько. Даже и в РБУ.

Цитата
Потом еще мне рассказывал другой подобный малчик, что в англ варианте договора ставится только сумма без указания валюты то есть внесено Н знает чего...ну не епрст!!!! Я попросил исправить - ответ - А нас договора не исправляюся!!!!

Да за такой ответ - как взрослый ребёнка надо отшмагать (по Берну (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/dry.gif) ). Детский сад ! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/mad.gif)

Цитата
Уважаемые банкиры...постарайтесь отметить, что не все в скандалистах сводится к психически неуравновешенным людям или обыкновенному лошизму... Меня этот случай просто достал...


Собственно, людям работающим с клиентами должен быть знаком психотип человека-критика. Т.е. Вы себе работайте, а я вас оценю и покритикую.
Они самые сложные - критикуют как правило по делу, но часто и по пустякам. Но они и самые полезные, по Карнеги им ещё и доплачивать нужно ! Но только за дельные замечания.

С другой стороны персонал, работающий с клиентами - тоже люди. У кого-то девушка ушла, у кого-то собака забеременела. Или наоборот (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/tongue.gif) А потом - вместо нормальных ответов ("Вы подождите, я уточню у юристов", "Если для Вас это важно, то это займёт время") получается всякая чушь. Можно лишь посоветовать требовательным клиентам относится с пониманием к людям, которые обслуживают. Не забывая о своих законных правах и разумных требованиях.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
disa
сообщение 12.01.2005, 23:29
Сообщение #33


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 7

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Поддержу
Цитата(aromanuta @ 11.01.2005, 16:13)
со стороны скандалистов, которых вы физиками называете...

в одном окошке покупал валюту, а в другом у меня ее не принимали по причине типа изношенности....
*


Аналогичная ситуация в Икар-банке.

А в Привате еще веселей: 1 декабря оформляла договор для получения карты. Девушка, пресловутых 20 лет, ткнула бланк договора и умотала поболтать с мальчиком. Все возникающие вопросы по ходу заполнения - к Эрику Берну, плиз. А за самой картой - после 10 декабря прийдете. (При этом, почему-то, договор оформляется в одном экземпляре. Для банка).Соответственно, на эту самую карту (счет) должны мне были денежку то и перечислять. Прихожу 28 декабря карточку получить, денежку снять да детишкам на Новый год гостинцев купить. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/ph34r.gif)
Да не тут-то было. Карточки нет, в базе данных меня нет, с горем пополам договорчик в архиве нашли. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/sad.gif) Ну ЗАБЫЛА девочка оформить! При этом она довольно нагло об этом собщила. Куда мои денежки перечислили? Не перечислили? Вопросик!
Ну слава богу, что денежки эти - не основной источник существования! А если бы основной?!! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/mad.gif)

Оцените уровень обслуживания с учетом "единствынный источник", господа банкиры! И смоделируйте ситуацию на будущее с точки зрения даного клиента (физика). Ведь завтра он может стать VIP-клиентом (жизнь такая непредсказуемая)! (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maksym Kozub
сообщение 13.01.2005, 00:53
Сообщение #34


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 510

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Starik @ 12.01.2005, 14:09)
Можно лишь посоветовать требовательным клиентам относится с пониманием к людям, которые обслуживают. Не забывая о своих законных правах и разумных требованиях.
Прежде всего, дело может быть не только в людях, а и в системе работы в банке.
Ладно, не собирался ещё и в эту тему писать, но напишу :).
Приходит реклама карточек от весьма известного банка, я как раз думаю, что пора, наконец, карточку таки завести. (Заработки неплохие, за границей бываю, клиент грамотный, технологии знаю, в общем, "самое то".) Иду заводить Visa Classic.

Действие первое. Заказ. В отделении вполне милые и доброжелательные девочки, но для нормального стиля работы им не хватает в чём-то знаний (не научили), в чём-то времени (думаю, Вы согласитесь, что недостаточные кадровые и прочие нефинансовые ресурсы - достаточно стандартная болезнь наших банков), в чём-то зарплаты... В отделении дикие очереди, ну да ладно. Потратив часа полтора, подаю анкету, таки убедив девочек, что бывают клиенты, которые не предприниматели, не наёмные работники, не студенты и не безработные - у меня тогда как раз ещё не прошла официальная регистрация как СПД, а "У нас такой анкеты не примут, Вы лучше напишите, что уже предприниматель" и т.д., хотя никаких проблем с ней в итоге не возникло и человек из СБ банка, звонящий с проверкой, говорит потом "Ну не обращайте внимания, они сами не понимают, чего советуют".

Дейтствие второе. Звонок (через несколько больше дней, чем было обещано, ну да ладно), иду получать карточку. Опять очередь, девочки зашиваются, одна оформляет меня, от другой - за соседним столом - выходит клиент. Через 30 секунд клиент возвращается: "Ой, тут фамилия не моя". Оказывается, что в этой "зашивке" девочки умудрились, распечатав одновременно в четыре руки два пакета документов, дать ему расписаться на моей карточке и выдать ему мою карточку вместе с его ПИН-конвертом. Девочка 1 - девочке 2: "Ой, а что ж теперь делать..." Посоветовавшись: "Ой, а Вы посмотрите, у него даже подпись похожа на Вашу, - мож, так Вам карточку и оставим?" Я настаиваю на перевыпуске, но сам предлагаю девочкам: "Жалко мне вас, получите же по шапке", и в основном сам придумываю, согласовывая с ними, легенду об испортившейся-размагнитившейся-и-т.-д. карточке. Пишу соответствующее заявление. Через полдня, отойдя от всего этого, задаю вопрос по телефону: "Перевыпустят с ПИН-конвертом?" Девочка 1: "Да-да, у нас перевыпускают полностью". Я уничтожаю ПИН-конверт.

Действие третье. Звонок (уже существенно позже, чем было обещано, ну да ладно), иду получать карточку взамен порезанной пероед этим при мне первой. Девочки 1 нету. Девочка 2: "Ну, ПИН-конверт же у Вас остался?" Я: "Нет, мне ведь Н. сказала, что будет полный перевыпуск." "Ой, извините, она сама, видимо, не знала/забыла, что ж Вы такой у нас невезучий, ну подождите ещё несколько дней..." В итоге, наконец, перевыпускают всё.

Действие четвёртое. Пользование картой. Некоторых подробностей не описываю только потому, что по ним уж совсем легко будет вычислить банк, а девочек всё же жалко. Из тех деталей, которые могу здесь описать:
1) Не получаю выписки по электронной почте, начинаю выяснять (выяснения - отдельная песня, потому что к каким-то клиентским деталям не имеет доступа карточная поддержка - "Обращайтесь в своё отделение", зато в отделении - "Мы не можем, например, посмотреть Вашу выписку, но Вы же у нас любимый клент, позвоним сейчас в ЦО, чтоб нам её по эл. почте прислали не к завтрашнему дню, а сейчас". В итоге оказывается, в частности, что выписки я не получал потому, что в адресе эл. почты мне вбили домен ".ud" вместо ".ua" (хотя при подаче данных я неоднократно спрашивал: "Нормально ли вы всё можете прочитать, нет ли проблем?"). Исправляют.
2) Система построена так, что по транзакциям некоторого специфического типа, если они не были успешно завершены, суммы блокируются... на срок действия карты, если и пока их не разблокируют вручную. Причём выясняется это слуайно, в телефонном разговоре со службой поддержки, когда при запросе остатка оказывается, что "- А почему ..., а не ...? - А потому что по Вашему счёту ещё висит вот такая блокировка".
Кстати, оказывается, что с меня списали гривень 10 или 15 за те недели, когда я ожидал перевыпуска карточки. Это не смертельно, - стоимость нескольких минут моего синхрона, - но мне кажется, что не грех бы как-то вернуть мне эти деньги, на что я и намекаю - не нужно на счёт, чтобы не объяснять начальству ситуацию, но как-то: почему я должен платить из своего кармана за месяц, который в итоге не мог пользоваться картой по вине девочек? (Говорю им об этом мягко и с улыбкой; у нас всегда были прекрасные отношения, и мне и сейчас радостно улыбнутся, если я зайду в это отделение, - но ведь нормального профессионального подхода одной улыбкой не заменишь!..) Забегая вперёд скажу, что этих денег я так и не увидел. Хотя если бы у меня возникла с моим клиентом (у меня ведь тоже обслуживающий бизнес) ситуация, когда он из-за моей промашки потратил 5 копеек, - я бы постарался эти деньги ему вернуть, прекрасно понимая, что на его финансовое благополучие это никак не влияет.
Действие пятое. После нескольких месяцев пользования картой я иду и закрываю картсчёт, заведя себе вместо карточки Visa Classic без неснижаемого остатка и с овердрафтом карточку Visa Classic другого банка, где теперь все мои счета, с неснижаемым в 600 гривень, с несколько большими комиссиями за снятие и т.д., но с квалифицированными сотрудниками, понимающими, что они делают, как и для кого, с возможностью мгновенного зачисления на картсчёт через POS-терминал в отделении, где ждать дольше 5 минут не приходится, и т.д. Когда я прихожу в старый банк, там сидит девочка 2. "Здравствуйте, я пришёл закрыть картсчёт. - Что, наигрались?" Это говорится не новому русскому, но клиенту, у которого через картсчёт проходит за месяц до 200 долларов и где-то 100 - средний остаток, и т.д. (Хотя я и студенту, явно заведшему карту действительно для того, чтобы "помахать у девочки перед носом", такого не сказал бы!) Потом, правда, смущается, поняв, что сказала что-то не то.

Так вот. Я действительно люблю людей. И девочек этих в том числе. И мне жалко, что они в этом банке: и банк один из известнейших, и сами они неглупые и хорошие, но при такой системе работы и они, и банк такими и останутся. И своим знакомым я рассказываю: "Ты туда нэ хады, ты сюда хады, а то там вот такое обслуживание, савсэм мёртвый будешь" :). Но я прекрасно понимаю, что для кого-то я - "требовательный клиент-критик". А я просто привык по-другому понимать какие-то вещи, связанные с работой, с ответственностью, и т.д. и т.п. А что касается ушедшей девушки и забеременевшей собаки... Знаете, когда умер мой первый тесть, я узнал об этом в пятницу. Мой босс в TACIS-овском банковском проекте - спасибо ему! - отпустил меня в пятницу после обеда. А в понедельник с утра тогдашняя моя жена везла мне в банк костюм, потому что в офис я приехал в свитере и армейских боюках прямо с поезда, после сельских похорон. А ещё через час надо было стоять перед двумя десятками банкиров, съехавшихся из филиалов со всей Украины послушать серьёзный учебный курс, и они совсем не должны были страдать от того, что там у меня происходит, и в итоге мне сказали: "Сегодня Вы переводите замечательно, как всегда, только почему-то пьёте очень много кофе, нельзя же так...". И в синхронную кабину приходилось садиться после ночи с температурой под 39, чтобы нормально сделать свою работу... И я это расскеазываю не к тому, что "Ах, какой я хороший", а к тому, что это _нормально_; и мне на самом деле, к сожалению, далеко не всегда удаётся проявлять такое _нормальное_ отношение к своей работе и своим клиентам, но я к этому стремлюсь, и стремления к такому _нормальному_ отношению я ожидаю и от тех, кто обслуживает меня.

Сообщение отредактировал Maksym Kozub - 13.01.2005, 01:00
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Billard
сообщение 13.01.2005, 01:44
Сообщение #35


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 449

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Где-то уже описывал на Форуме мытарства с открытием карты в одном из лидеров отечественного банковского бизнеса. А в Самом-самом большом банке вообще потерял тупо час и был рад, что не сорвался на разборки...

Так вот, рекомендую: Карту открывать через интернет-формы!!
Не у всех банков такой сервис есть, но парочку знаю...

Как это удобно! Просто не передать словами!!
Заявку отправил, подтверждение получил, через пару недель звонок - Приходите, карта готова! Пришел, оплатил расходы на открытие/изготовление, поставил пару подписей, забрал карту! Временные затраты минимальные!

Да еще и... неснижаемого остатка нет! Банкоматов по всей Украине немеряно! Кайф!!!

Если мои друзья захотят открыть карту, я порекомендую им не терять времени, как минимум в 3-4 банках... ))
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maksym Kozub
сообщение 13.01.2005, 05:58
Сообщение #36


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 510

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Billard @ 13.01.2005, 01:44)
Приходите, карта готова! Пришел, оплатил расходы на открытие/изготовление, поставил пару подписей, забрал карту! Временные затраты минимальные!
Всё, что дают интернет-формы, - не надо стоять в очереди, чтобы заказать карту. А если забирать её - такие же очереди? А что, если бы у этого банка был заказ через Интернет (может, сегодня уже и есть) - это помешало бы невнимательным девочкам при выдаче дать расписаться в чужой карте? И т.д. и т.п.

Цитата(Billard)
Да еще и... неснижаемого остатка нет!
У меня теперь карта с неснижаемым остатком, и хотя я от этого, естественно, не в восторге, но отношусь спокойно - это меня волнует намного меньше, чем бардак, связанный с получением и использовнием карьы в первом банке.

Цитата(Billard)
Банкоматов по всей Украине немеряно! Кайф!!!
Ну, это сейчас есть у многих (особенно учитывая партнёрские сети), да и вообще меньше волнует. У меня в прошлом месяце, например, покупок на несколько сот гривень, а наличных вообще не снимал.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Billard
сообщение 13.01.2005, 14:07
Сообщение #37


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 449

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Я очереди видел только в Авале!
Получение карты со всеми процедурами заняло у меня минут 15-20 не более!
А ошибки возникают в основном из-за потери внимания ввиду обилия "запросов" к девочкам... ИМХО

Насчет неснижаемого вроде проблемы и нет, но!
Я не вижу причины, почему я должен кредитовать банк хоть и на 100 вечнозеленых!
Я также был зол на предыдущий банк, который позвращал мне неснижаемый в течение 1,5-2 месяцев, ссылаясь на то, что должен проверить овердрафты и пр.

А насчет банкоматных сетей, тоже вопрос не тревиальный.
Вот есть допустим банк и банкоматов у него множество, а расположены не удобно для меня, например.
Да и функциональность банкоматов у многих банков минималистична, а я предпочитаю избыточность, даже если ей и не пользуюсь!

Ну да ладно, силно уж отклонились от темы...
Я для чего, собственно, вернулся к этой теме?
Для того, чтобы показать, что правильное "устранение" человеческого фактора в рутинных операциях, не только удобно клиентам, но и выгодно банкам!!

- при подаче заявки, клиент не марает бумагу и, соответственно, не допускает ошибок, не парится в помещении банка, а делает это в удобной и комфортной обстановке
- банковскому работнику не приходится переносить данные с бумаги в комп, соответственно снижается вероятность машинальных очепяток и пр.
- не квалифицированный или сильно "умный" персонал фронт-офиса банка не отпугивает клиентов
- кстати, забыл упомянуть, что можно заказать доставку карточкикурьером прямо в офис или домой!
- соответсвенно, банки, мучающие клиентов в очередях и "придирающиеся" к месту работы, прописке и пр., будут терять клиентов, а те, кто будет использовать более продвинутые варианты обслуживание - приобретать новых и, что самое главное, перебивать клиентов у конкурентов!!!

Сообщение отредактировал Billard - 13.01.2005, 14:18
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Maksym Kozub
сообщение 13.01.2005, 15:01
Сообщение #38


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 510

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Billard @ 13.01.2005, 14:07)
Я очереди видел только в Авале!
У меня был не "Аваль". Приватно, если хотите, назову, здесь не буду - девочек жалко.
Цитата(Billard)
А ошибки возникают в основном из-за потери внимания ввиду обилия "запросов" к девочкам...
Каких, чьих? Если Вы о том, что у них слишком много и клиентов, и свои же коллеги мх дёргают, то - да, это одна из проблем.
Цитата(Billard)
Насчет неснижаемого вроде проблемы и нет, но!
Я не вижу причины, почему я должен кредитовать банк хоть и на 100 вечнозеленых!
Я для себя вижу причину в том, что в моём банке, который меня устраивает пока по всем параметрам, неснижаемый остаток есть. Приходится кредитовать. Именно потому, что всё осатльное устраивает настоькл, что как-то уж терплю это :). Если Вас всё устравиает в банке без неснижаемого, - рад за Вас. (Это не Приват ли, кстати? У меня от местного Привата в своё время осталось впечатление в целом не лучшее.)
Цитата(Billard)
Вот есть допустим банк и банкоматов у него множество, а расположены не удобно для меня, например.
Я просто торговыми точками пользуюсб намного чаще, чем банкоматами. В принципе, мне было бы интересно, если бы массово появились делозитные банкоматы с онлайновым депозитом. Но сейчас мне не суперактуально, - банк в 13 минутах от дома, я там всё равно бываю регулярно, и пополнить картсчёт (с практически мгновенным зачислением!) - для меня не проблема :).
Цитата(Billard)
Да и функциональность банкоматов у многих банков минималистична, а я предпочитаю избыточность, даже если ей и не пользуюсь!
Например? (Кроме депозитной функции...)
Цитата(Billard)
правильное "устранение" человеческого фактора в рутинных операциях, не только удобно клиентам, но и выгодно банкам!!
It depends. Вообще говоря, да, но если персонал нормальный, то многие проблемы из описанных Вами дальге отпадают, а если ненормальный, то он и обработку заявок, поданных через Интернет, нормально не обеспечит :).
Кстати, о помещении банка - в теперешнеммоём есть на чём сидеть, хотя ждать и не приходится, а там, где была "та" карточка, - стульев практически не было нв рчепедь в 7-8 человек на час с лишним :).
А что касается ""придирающиеся" к месту работы, прописке и пр."... Есть ведь ещё и нормативная база. Нормальный банк в большинстве ситуаций сработает разумно в её рамках, не устраивая клиенту _лишних_ осложнений. А ненормальный - где не надо потребует кучу бумажек, зато где надо бы - не проконтролирует, чтобы клиент проблемы себе и банку не создал...
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
aromanuta
сообщение 14.01.2005, 11:10
Сообщение #39


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 6

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Не сочтите за рекламу или антирекламу...но

последняя моя депозитная операция в РБУ заняла больше часа......епрст....потому и был склонен скандалить...

по поводу карточек...Аваль действительно реально напрягает...когда-то был в Вабанке на обслуживании, не мог нарадоваться...реально приятно было с дюдьми иметь дело...Аваль же - конвейер - долго, нудно и обыденно, людей действительно море. Если бы не был вынужден там обслуживаться, - то сразу бы досвиданья...

Самый большой мой скандал был в Авале. Специально пришел, снял лимит 1000 долларов на суточные снятия - поставил 2000 в сутки. И буквально через три дня - известные ноябрьские события...1000 грн в день...ну не епрст...причем депозиты до востребования возвращались, а остатки по карточкам - нет...спасибо подсказали (не в Авале), как можно было в первый день ограничений быстро снять весь кэш с карточки...а так бы....хотя в суд бы пошел с удовольствием.. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/huh.gif) (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/huh.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
YMV
сообщение 14.01.2005, 15:32
Сообщение #40


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 502

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



to Maksym Kozub
Я сам работаю с клиентами (правда, не в банке), поэтому хочу Вам сказать ОГРОМНОЕ СПАСИБО за Ваш подход к продавцам! Очень приятно читать толерантного клиента... (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/biggrin.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение

10 страниц V  < 1 2 3 4 > » 
Ответить в данную темуНачать новую тему
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



Текстовая версия Сейчас: 22.09.2019, 01:26