IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

10 страниц V  « < 8 9 10  
Ответить в данную темуНачать новую тему
> Если клиент - скандалист?
Алита
сообщение 25.11.2008, 08:39
Сообщение #181


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 222

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(FREEMAN @ 21.11.2008, 22:37) *
Вот такой клиент, и думаю не последний....
Я, конечно, про милицию был в шоке...

ИМХО, чтоб милиция таки забрала клиента, скандал должен быть мощный.

ЗЫ недовольство клиента понять можно, но разоряться перед клерками, которые все равно не устанавливают размер комиссии и не будут возмещать из своего кармана % за конвертацию, как-то неконструктивно.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
romank
сообщение 04.12.2008, 22:48
Сообщение #182


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 30

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



А мне нравится у Литвака "Психологическое айкидо" книга. Там доступно расписан принцип амортизации. Применяю его в различных ситуациях, и в общении со скандальными клиентами особенно. Собственно и нашел эту книгу, когда задумался над вопросом, как с такой группой клиентов общаться. Руководствуюсь принципом: клиент ВСЕГДА прав. Клиент мне говорит: иди в ж...пу, а я ему в ответ "Спасибо!"; у вас хреновый сервис, - "Спасибо за замечание!", и т.п. Это сразу приводит скандалистов в тупик, так как они не ожидают на свои брейки услышать вежливого ответа, а ждут развития конфликта, чего ни в коем случае нельзя допускать.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Lennox
сообщение 05.12.2008, 20:39
Сообщение #183


Банкир
****

Группа: Банкир
Сообщений: 847

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(romank @ 04.12.2008, 22:48) *
А мне нравится у Литвака "Психологическое айкидо" книга. Там доступно расписан принцип амортизации. Применяю его в различных ситуациях, и в общении со скандальными клиентами особенно. Собственно и нашел эту книгу, когда задумался над вопросом, как с такой группой клиентов общаться. Руководствуюсь принципом: клиент ВСЕГДА прав. Клиент мне говорит: иди в ж...пу, а я ему в ответ "Спасибо!"; у вас хреновый сервис, - "Спасибо за замечание!", и т.п. Это сразу приводит скандалистов в тупик, так как они не ожидают на свои брейки услышать вежливого ответа, а ждут развития конфликта, чего ни в коем случае нельзя допускать.

Правильно. Я тоже всегда говорю "спасибо", низко кланяюсь и дарю презент. А при удобном моменте без свидетелей забираю презент назад и бью побольнее. Клиент теряется. После этого я ему вежливо предлагаю написать мне благодарность. Так я и сделал головокружительную карьеру от простого охранника до кассира.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
romank
сообщение 06.12.2008, 20:16
Сообщение #184


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 30

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Lennox @ 05.12.2008, 20:39) *
Так я и сделал головокружительную карьеру от простого охранника до кассира.


Уважаю! А я всё еще охранник и работаю за тарелку супа. На все мои мольбы сделать меня кассиром хотя бы вечерней кассы хозяин сказал, что если буду чаще говорить спасибо и улыбаться клиентам-скандалистам, то меня из охранника сразу сделают важным клерком Митей Мудаковым. Аж дух от такой перспективы захватывает (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/ohmy.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ласто4ка
сообщение 09.12.2008, 01:43
Сообщение #185


Старожил
***

Группа: Старожил
Сообщений: 318

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Так давно не заходила - все как в первый раз(IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) )). Всем доброй ночи.
Иногда "спасибо" не помогает, коллеги. Если клиент целенаправленно пришел скандалить. К примеру, по причине невозврата депозита, а у нее у мужа завтра юбилей и она ему пол машины купила, а на вторую не хватает именно той части, что у вас лежит. Она стоит у тебя над головой и скандирует дурным голосом "Вер-ни-те день-ги". Потом расшвыривает папки на твоем столе по всему кабинету. Потом бьет ногами по стенкам касс. Причем тонкий рассчет не позволяет ей что-то реально испортить, причинить материальный ущерб. Она кричит и шумит ровно настолько, чтобы быть максимально неприятной, не давая повода вызвать милицию. И такие вещи просто нужно пережить... А нормальные клиенты в это время подходят к тебе и тихонько пожимают руку и высказывают сочувствие....
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Serious Sam
сообщение 09.12.2008, 10:44
Сообщение #186


Старожил
***

Группа: Старожил
Сообщений: 372

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(romank @ 06.12.2008, 20:16) *
Уважаю! А я всё еще охранник и работаю за тарелку супа. На все мои мольбы сделать меня кассиром хотя бы вечерней кассы хозяин сказал, что если буду чаще говорить спасибо и улыбаться клиентам-скандалистам, то меня из охранника сразу сделают важным клерком Митей Мудаковым. Аж дух от такой перспективы захватывает ohmy.gif

Так учитесь, коллега, не упускайте момент! Его Величество - признанный мастер психологического кунг-фу. Он всегда дает только дельные советы по продвижению карьеры. (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)

2Ласто4ка Был похожий случай. Я тогда принялся снимать того дебила на видео. Как ни странно, помогло.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
V@lerich
сообщение 26.03.2009, 09:30
Сообщение #187


Участник
*

Группа: Участник
Сообщений: 20

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Ласто4ка @ 09.12.2008, 01:43) *
Так давно не заходила - все как в первый раз(IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif) )). Всем доброй ночи.
Иногда "спасибо" не помогает, коллеги. Если клиент целенаправленно пришел скандалить. К примеру, по причине невозврата депозита, а у нее у мужа завтра юбилей и она ему пол машины купила, а на вторую не хватает именно той части, что у вас лежит. Она стоит у тебя над головой и скандирует дурным голосом "Вер-ни-те день-ги". Потом расшвыривает папки на твоем столе по всему кабинету. Потом бьет ногами по стенкам касс. Причем тонкий рассчет не позволяет ей что-то реально испортить, причинить материальный ущерб. Она кричит и шумит ровно настолько, чтобы быть максимально неприятной, не давая повода вызвать милицию. И такие вещи просто нужно пережить... А нормальные клиенты в это время подходят к тебе и тихонько пожимают руку и высказывают сочувствие....


ну есть выход в принципе ... спровоцировать ее переступить грань ... например проходя мимо "случайно" Но больно наступить на ногу ... сделать добрые глаза и сказать простите ...
Дальше сразу к кнопке) ... уклоняясь от сумки или что у нее под рукой было )
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Joker
сообщение 01.04.2009, 19:41
Сообщение #188


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 236

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(Ласто4ка @ 09.12.2008, 02:43) *
Если клиент целенаправленно пришел скандалить. К примеру, по причине невозврата депозита, а у нее у мужа завтра юбилей и она ему пол машины купила, а на вторую не хватает именно той части, что у вас лежит. Она стоит у тебя над головой и скандирует дурным голосом "Вер-ни-те день-ги". Потом расшвыривает папки на твоем столе по всему кабинету. Потом бьет ногами по стенкам касс. Причем тонкий рассчет не позволяет ей что-то реально испортить, причинить материальный ущерб. Она кричит и шумит ровно настолько, чтобы быть максимально неприятной, не давая повода вызвать милицию. И такие вещи просто нужно пережить... А нормальные клиенты в это время подходят к тебе и тихонько пожимают руку и высказывают сочувствие....

Рассказывали мне про одного скота, приходит раз в полгода в отделение из плавания пьяный в хлам (ВИП клиент, какой-то крутой маринес там), с порога заявляет заплетающимся языком - я пришел поругаться...
Вот же бывает в самом деле... Не представляю как сейчас можно работать с физиками.

Как насчет такого варианта - демонстративно достаньте мобильный и начините съемку в видеорежиме или, что еще лучше попросите это сделать Ваших коллег, у них и ракурс будет получше и заметят чуть позже, больше фактажа поймает телефон. Вы ничего плохого по сути не делаете, но это говно сразу почует что раз-два и завтра на youtube оказаться может, а то и на телевидение, где любители жаренького... А уж Ваша правота будет точно очевидной в случае последующего разбора полетов.

Ну, и еще как вариант, пусть Ваш мобильник лежит рядом, скажем, с клавиатурой, а Вы просто перед стартом концерта шелкаете клавишей включения диктофона. Вот здесь у Вас возможности вообще безграничны, он ничего не знает, Вы реагируете как образцовый менеджер, не лишенный навыков психоаналитика, демонстрируте то, чему Вас учили на тренигах, и все это пишется, пишется, пишется...

P.S. Отредактировано несколько позднее: сразу не дочитал сообщение Serious Sam чуть выше и о том же... Какой-то праведный гнев накрыл просто (IMG:http://www.uabanker.net/forum/style_emoticons/default/smile.gif)
P.P.S. О! А давайте видео сюда...
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
X-man
сообщение 27.07.2012, 09:30
Сообщение #189


Банкир
****

Группа: Модератор
Сообщений: 2 836

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



может быть и так:

Цитата
Спор с заемщиком на сумму всего $2 млн обернулся для Банка Кипра арестом всего его движимого и недвижимого имущества. Юристы банка пытаются добиться снятия ареста, но пока им это не удается. Юристы говорят, что арест всего имущества не является правомерным и советуют банку добровольно выделить сумму спора и разместить ее на отдельном счете для ареста.

У Банка Кипра возникли проблемы из-за действий заемщика. Вчера один из читателей "Ъ" предоставил редакции копии извлечений о регистрации в госреестре отягощений движимого имущества и едином реестре запретов отчуждения объектов недвижимого имущества. В них говорится, что 20 июля Государственная исполнительная служба наложила арест на все движимое и недвижимое имущество кредитного учреждения. При этом банку запрещено отчуждать любое его движимое имущество.

В банке подтвердили эту информацию, оценив это событие как рейдерство. "У нас есть судебное разбирательство с одним проблемным заемщиком — физическим лицом. Он имеет претензии к банку на $2 млн. Мы взяли на баланс его имущество, при этом у нас с ним был договор, что он его выкупит. Он пожелал это сделать, но не предоставил никаких документов, поэтому мы решили, что сделки нет,— сказал "Ъ" глава правления Банка Кипра Владислав Байрака.— Поэтому заемщик обратился в суд, который и вынес такое решение. Мы считаем, что это рейдерские действия, потому что спор на $2 млн, а арест наложен на все имущество — у нас, например, только главный офис оценен в $25 млн". Господин Байрака не назвал имя заемщика, сославшись на банковскую тайну. В пресс-службе уточнили, что сумма спора составляет 16,4 млн грн.

В банке утверждают, что действия исполнительной службы совершены вопреки решению Высшего специализированного суда по рассмотрению гражданских и уголовных дел. "Мы в десятидневный срок подали кассационную жалобу, но исполнительное производство по аресту все равно было начато. Сейчас оно приостановлено, но арест все равно наложен",— сообщил господин Байрака. По его словам, банк продолжает работать в обычном режиме и проводит активные операции. Стоимость всего имущества оценить сложно. Филиальная сеть учреждения состоит из 43 офисов. Сколько из них находится в собственности, не разглашается. Согласно отчету банка, на 1 июля сумма его "других активов", которые по большей части сформированы из залогов, перешедших в собственность банка, составляла 13,7 млн грн.

Юристы шокированы судебным решением. "Это просто неправомерное решение — суд не разобрался. Арест означает невозможность распоряжаться имуществом — банк не может продавать, отдавать в залог или дарить его. Но пользоваться им он может. Вообще-то, не имеет смысла налагать арест на все имущество, нужно ограничиться суммой спора,— говорит партнер юрфирмы "Василь Кисиль и партнеры" Юлия Кирпа.— Можно снять арест с тех активов, которые не нужны для обеспечения суммы иска".

Эксперты удивлены, что арест наложен именно на имущество. "Спор банка и заемщика идет не об имуществе, а о деньгах. Обычно в таких случаях налагается арест на счета банка, и если только их не удалось найти или на них нет средств — на имущество. Сейчас банку проще всего выделить $2 млн, положить их на отдельный счет и добровольно предложить его для ареста. Тогда можно будет спокойно судиться, потому что такие дела могут рассматриваться несколько лет",— говорит управляющий партнер юрфирмы "Лавринович и Партнеры" Максим Лавринович. На 1 июля банк располагал денежными средствами на сумму 326 млн грн. Вывести имущество из-под ареста банку нужно также потому, что в случае проигрыша дела начинается продажа арестованного имущества, часто по заниженным ценам. "Если спор все-таки будет решен в пользу заемщика, то исполнительная служба реализует имущество банка, и он его просто лишится",— предупреждает Юлия Кирпа.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Talib
сообщение 30.07.2012, 09:35
Сообщение #190


Постоялец
**

Группа: Постоялец
Сообщений: 228

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Цитата(X-man @ 27.07.2012, 10:30) *
может быть и так:


Это очень врядли кто-то из простых смертных.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
arty
сообщение 30.07.2012, 11:21
Сообщение #191


Администратор
****

Группа: Администратор
Сообщений: 943

Вставить ник в ответ
Вставить цитату в ответ



Talib
Цитата(Talib @ 30.07.2012, 10:35) *
Это очень врядли кто-то из простых смертных

Дункан Маклауд!? (IMG:style_emoticons/default/wink.gif)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение

10 страниц V  « < 8 9 10
Ответить в данную темуНачать новую тему
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



Текстовая версия Сейчас: 20.09.2019, 09:54