23 МАРТА

15:30 | Россия | Банкир.Ру

Клиенты банков боятся не высоких ставок, а равнодушия

Клиенты банков делятся на три категории.

Первые - "растратчики". Это люди, считающие, что копить - от лукавого, и от жизни надо брать все. Они "кредитозависимы", имеют кредитные линии в нескольких банках.

Вторые - накопители, рассуждающие, что "денежка счет любит", не мыслящие без сбережений жизни.

И, наконец, третьи - расчетливые клиенты, уверенные, что деньги должны работать. Это наиболее прогрессивная категория, которая не только берет кредиты, но и делает вклады, пользуется другими банковским услугами.

Таким разделением клиентов поделились на конференции "Маркетинг финансовых услуг", организованной ИД "Секрет фирмы", представители Внешторгбанка 24. Было отмечено, что по их же исследованиям экономическая грамотность населения не резко, но все же улучшается. По-прежнему, лучше всех люди знают Сбербанк, - на конференции позиции данного "монстра" были определены, как "увядающее лидерство". По мнению участников, нельзя бесконечно лидировать, если к атрибутам надежности и государственности не прибавлять высокое качество обслуживания клиентов. ВТБ, тоже четко ассоциирующийся у населения с гарантом государственности, решил пойти по иному пути: добавить к этому передовые технологии и предлагать рыночные продукты с хорошим сервисом.

"Мы взяли сильный "материнский" бренд, - заявила Светлана Кириллова, вице-президент по маркетингу ВТБ 24, - и, не отделяясь от него, наладить отличный розничный бизнес".

Приводя данные исследований, Светлана отметила еще ряд ассоциаций с теми или иными банками. Так, Русский стандарт воспринимается россиянами как чересчур активный банк, как и Ситибанк, стремящийся охватить всех; Уралсиб - большой, но непонятный; Банк Москвы - крупный, устойчивый; Райффайзенбанк Австрия - интересный...

По итогам другого маркетингового исследования, услугами банковской розницы пользуется 51% населения, при этом монополия Сбербанка имеет тенденцию к снижению. Как и следовало ожидать, самая популярная услуга - это кредиты, самая непопулярная - ПИФы и Интернет-банкинг.

На конференции отмечалось, что на рынке слишком много продуктов, которые простому обывателю трудно отличать друг от друга. Например, на рынке ипотеки все банки предлагают, по сути, одно и то же, а перспективы у данного сегмента не самые радужные.

"Через несколько лет, - сказал Михаил Бусыгин, начальник управления развития бизнеса и региональной сети Городского ипотечного банка, - клиенты ипотеки станут, как декабристы: их будет мало, и они будут страшно далеки от народа. Дело не в банках, а в самом рынке жилья, дефицит которого не позволяет развивать ипотеку нужными темпами".

К скудности продуктового ряда прибавляется не всегда отлаженный сервис. По замечанию старшего вице-президента Промсвязьбанка Валерия Кардашова, 68% клиентов отпугивают не высокие процентные ставки и иные факторы, а именно равнодушное отношение. Редкий банк может похвастаться наличием так называемой программой лояльности и поощрений, между тем как практика показывает огромную эффективность проведения конкурсов среди клиентов, на которые "клюют" даже состоятельные люди. Модные нынче CRM -системы, стоящие больших денег, не заработают, если не поменять отношение к клиентам со стороны персонала. Кардашов привел пример, когда в одном банке перепутали клиента, являющегося крупным вкладчиком, с неплательщиком по кредиту, вызвали на "ковер" с требованием вернуть деньги. Менеджера спасло только чувство юмора: поняв свою ошибку, он объяснил клиенту, что это была " russian joke ", и подарил ему бутылку коньяка.

Интересный эффект произвело вроде бы благое начинание другого банка по отношению к клиентам в виде рассылания благодарственных писем вкладчикам: мол, спасибо вам за доверие, будем рады работать с вами дальше. Разгневанные вкладчики потом осаждали банк звонками, обвиняя в нарушении банковской тайны, - оказалось, что многие делали вклад втайне от жены, супруга, а письма разоблачили "заначки".

Так что построение отношений с клиентами - процесс непростой. Началом банковского кризиса может стать не только бум невозвратов, предположили на конференции, но - сегодняшние очереди в банках среди заемщиков: банки не справляются с клиентским потоком. Поэтому гнаться надо не только за количеством, но, прежде всего - за качеством работы с клиентами.