03 МАРТА

12:00 | Украина | "Профиль-Украина"

Банковский hi-tech

"Аваль" обнародовал первые итоги своей программы внедрения сети пунктов самообслуживания, которые позволяют его клиентам экономить время и деньги. "Безлюдных" банковских центров открыто уже 50 - во всех областных центрах и крупных городах. И до конца года, как ожидается, их число возрастёт до 100.

Оптимальным вариантом считаются отделения смешанного типа.

Первые центры самообслуживания были открыты "Авалем" в Киеве в начале минувшего года. К концу 2005 года свои двери распахнули перед клиентами ещё 45 центров - уже во всех регионах страны. При этом проект оказался настолько успешным, что к концу 2006 года банк планирует удвоить число центров самообслуживания по всей Украине.

По словам директора департамента розничного бизнеса банка "Аваль" Антона Романчука, к развитию такой сети подталкивала очевидная цель: банк рассчитывал таким образом улучшить качество обслуживания клиентов за счёт автоматизации простых операций, благодаря сокращению очередей в традиционных отделениях и разгрузке операционистов. "Центры самообслуживания банка "Аваль" позволяют клиентам самостоятельно, без участия сотрудников банка, выполнять ряд банковских операций, экономя и своё время, и время наших сотрудников. В свою очередь квалифицированные работники банка освобождаются от рутинных операций и теперь могут сосредоточиться на консультировании и обслуживании клиентов по более сложным и персонифицированным банковским продуктам: кредитам, кредитным и платёжным картам и другим", - так объясняет цели запуска программы г-н Романчук.

Для достижения поставленной задачи центры самообслуживания банка "Аваль" оборудуются информационными киосками, банкоматами и депозитными банкоматами. С их помощью клиенты могут снимать со счетов наличные деньги, пополнять карточные счета в режиме онлайн, переводить средства с одного карточного счёта на другой в банке "Аваль", погашать потребительские кредиты, покупать электронные ваучеры, получать выписки по карточным счетам и так далее. При этом каждое отделение обеспечено телефоном, позволяющим моментально связаться с информационным центром банка. Так что каждый клиент, который в этом нуждается, может "не отходя от кассы" получить разъяснения и консультации сотрудников банка.

Разумеется, пользоваться наиболее востребованными услугами, не прибегая к помощи операциониста, - очень удобно. В зависимости от сложности операции и навыков клиента ему потребуется на выполнение указанных операций от пяти до максимум десяти минут (автор лично не раз проверял это на себе, действительно, так оно и есть).

Сеть самообслуживания "Аваля" оказалась тем более востребованной, что работает она по продлённому (по сравнению со всеми прочими банковскими учреждениями) графику, а некоторые пункты - и вовсе круглосуточно. И хотя многие клиенты и по сей день доверяют решение своих финансовых проблем только операционистам, а не машинам, к хорошему привыкают быстро. Как отмечает Антон Романчук, "во время проведения пилотного проекта с одним или двумя центрами ещё в 2004 году мы ощущали некоторые сложности, а именно - неготовность отдельных категорий клиентов к самообслуживанию, например, далеко не все сразу решались пополнять свои счета без помощи работника банка. Однако сегодня центры самообслуживания пользуются у клиентов всё большей популярностью. Да и банку это позволяет сделать услуги более доступными. Скажем, затраты на установку одного "депозитного" банкомата оправдывают себя достаточно быстро благодаря экономии времени операционистов. При этом большинство операций самообслуживания производится либо с минимальной комиссией со стороны банка, либо вообще без таковой, в том числе благодаря тому же снижению затрат".

И всё же, как показывают результаты исследований, даже в странах с устоявшимися банковскими традициями основная масса клиентов - достаточно консервативные люди. Они обязательно раз или два в месяц посещают отделение банка, чтобы лично пообщаться со своим менеджером-сотрудником банка по поводу состояния счёта, кредита, новых услуг и по другим вопросам. Потому оптимальным вариантом считаются отделения смешанного типа, то есть традиционные отделения, укомплектованные ещё и аппаратами самообслуживания. Сотрудники банка обеспечивают клиенту комплексное обслуживание и качественные консультации, а техника исключает общение с работниками банка и стояние в очередях в тех случаях, когда на это нет времени или необходимости.

Собственно, именно так сегодня и выглядят существующие 50 центров самообслуживания банка "Аваль": устанавливаются они в отдельной зоне, но в непосредственной близости от традиционного банковского отделения - для решения возникающих у клиентов текущих вопросов, предоставления справок, консультаций и обеспечения комфорта.

"Возникает прямая аналогия с банкоматом, который клиенты воспринимают как более удобное, нежели касса банка, место для снятия наличных со счёта. Так почему же не добавить к снятию наличных и другие несложные услуги? Конечно, адаптация клиентов может быть небыстрой, однако о перспективах нужно думать сегодня. Потому мы хотели бы, прежде всего, познакомить клиентов с преимуществами обслуживания в наших центрах, с продуктами и услугами, которые можно получить тут, наконец, преодолеть психологический барьер при переходе от живого общения с сотрудником банка к работе с машиной", - разъясняет г-н Романчук.

Впрочем, в "Авале" не исключают, что в будущем центры самообслуживания будут работать не только при отделениях банка, но и в удалённых от них местах. Скажем, в крупных торговых центрах, на вокзалах, в аэропортах и других общественных местах, то есть там, где клиентам банка могут срочно понадобиться наличные, информация по счёту или возможность совершить какие-то срочные платежи либо переводы.

Текст: Александр Лебедев, "Профиль-Украина"