|
11:30 | Россия | М3-медиа Банковские телефоные службы обрабатывают только треть обращений клиентов оперативно Только треть обращений клиентов обрабатываются банковскими телефонными службами оперативно Второе исследование организации телефонных служб московских банков, проведенное консалтинговой компанией ФИНИСТ и Call-центром "Горячие линии", показало, что 53% клиентов приходится выстраиваться в очередь для получения консультаций в телефонной службе. При этом обслуживание очередей ведется менее эффективно, чем прямой прием звонков - большинству клиентов приходится ждать 40 и более секунд, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора. "В данном исследовании мы попытались дать максимально репрезентативные данные по уровню обслуживания в телефонных службах, которые могут быть использованы в практической деятельности руководителей соответствующих служб. Список исследуемых банков был расширен до 29, а число звонков в каждый из банков было увеличено до 36. Общее количество звонков составило 1 044", - сообщается в пресс-релизе компании.
| 
