|
12:50 | Россия | Клерк.Ру Справочные службы московских банков работают неэффективно Информационно-справочные службы (call-центры) крупных московских банков работают неэффективно. Таковы выводы консалтинговой компании "ФИНИСТ", которая проанализировала их работу, пишет rbcdaily. В половине случаев оказалось, что в банки невозможно быстро дозвониться и приходилось стоять в очереди звонков несколько минут. В 24% случаев звонок клиента вообще не был принят. Чаще всего оператор общался с клиентом без энтузиазма, не пытался заинтересовать его услугами Исследованию подверглись 14 крупнейших универсальных сетевых банков, работающих на рынке Москвы: Raiffeisenbank Austria, АВТОБАНК-НИКОЙЛ, "Альфа-Банк", Банк Москвы, БИН-Банк, ВТБ, "ГУТА-Банк", "Импэксбанк", "МДМ-Банк", ОВК, РОСБАНК, "Ситибанк", "УРАЛСИБ", "Юниаструм". В течение дня (с 9:00 до 21:00) аналитики "ФИНИСТ" раз в час, представившись "людьми с улицы", пытались дозвониться в справочную службу каждого из этих финансовых институтов. Легче всего дозвониться в "Альфа-Банк-Экспресс" (83,4% принятых звонков), "Импэксбанк" и ОВК (75%). Сложнее всего - в "ГУТА-Банк" и "Ситибанк", каждый второй звонок в которые оказался безрезультатен (50% звонков без соединения). При оценке доброжелательности сотрудника банка прежде всего учитывалось наличие приветствия, представления и прощания. Наиболее приветливыми оказались Raiffeisenbank, АВТОБАНК-НИКОЙЛ, "Импэксбанк", "МДМ-Банк", "Юниаструм". Наименее - "ГУТА-Банк" и "Ситибанк". Отмечено также, что с клиентами иногда забывали прощаться. "Число таких случаев невелико, однако некоторым банкам следовало бы обратить внимание на этот факт", - сообщил RBC daily директор "ФИНИСТ" Михаил Смирнов. В частности, согласно исследованию, в 33% случаев не прощаются с клиентами сотрудники БИН-Банка. Несмотря на это, в целом операторы банков отличаются вежливостью. В 59% случаев скорость беседы с сотрудниками банка не вызывала чувство дискомфорта у обращавшегося - оператор или специалист банка говорили в нормальном темпе, позволяющем фиксировать сообщаемую информацию. Однако в 37% случаев операторы говорили скороговоркой, что не позволяло фиксировать получаемую от них информацию без специальных технических средств. Особенно данная проблема, по данным "ФИНИСТ", актуальна для информационно-справочных служб таких банков, как Raiffeisenbank Austria и "Юниаструм". По результатам проведенной субъективной оценки компетентности операторов информационно-справочных служб и специалистов банка лучшими стали "Ситибанк" и "Альфа-Банк", а наименьшую оценку получил АВТОБАНК-НИКОЙЛ.
|
